Zorgen over zorg (2008)
U vraagt, wij draaien?
Klantgerichte zorg
Zorg draait om cliënten, dat wil zeggen, zij horen centraal te staan in het hele zorgproces.
Met een mooi woord noemen we dat klantgerichte zorg.
Dit is een mooi (en relatief nieuw) uitgangspunt. Was het voorheen (en nu nog deels) zo dat de instelling (thuiszorg, verpleeghuis etc.)
een bepaald aanbod had, waaruit de klant kon kiezen, nu is het de bedoeling de zorg individueel aan de klant aan te passen, zodat
die naar behoefte kan kiezen uit de diverse onderdelen van zorg die aangeboden worden. Hiermee wordt de klant als het ware
de regisseur van het zorgproces.
Dat is wennen voor de zorgverleners (minder "wij weten wat goed voor u is") en voor de (oudere) klanten die dat ook niet
gewend zijn.
Inbreng van de professional
Eén van de kenmerken van professioneel handelen is dat je je als professional een oordeel vormt over de hulpvraag
van de cliënt (patiënt etc.). Dit oordeel stoelt op je professionele deskundigheid en ervaring en je zorgvisie.
Samen met de cliënt wordt gedefinieerd wat het probleem precies is. De hulpvraag wordt verhelderd, zoals dat in ons jargon
heet. Vanuit een goed geformuleerde hulpvraag is het doorgaans eenvoudig om te bedenken welke zorg nodig is.
Toch zijn we er nog niet als we de hulpvraag geformuleerd hebben. Als professional dien je te beoordelen of wat de
cliënt vraagt verantwoord is en doelmatig. Dit is een kritische stap in het hulpverleningsproces. Zorg die niet verantwoord
is of niet doelmatig schaadt uiteindelijk niet alleen de cliënt, maar ook de maatschappij.
Het doorlopen van deze stap kan leiden tot een herformulering van de hulpvraag op basis van de inbreng van de professional.
(Voorbeeld: de cliënt heeft steeds schulden. Zijn hulpvraag is eenvoudig: hij wil extra geld. Aangezien dit geen verantwoorde
hulp zou zijn wordt samen met de cliënt de hulpvraag geherformuleerd: de cliënt wil greep krijgen op zijn eigen financiële
situatie.)
Grenzen
Zorg verlenen is geen éénrichtingsverkeer. Er wordt samen gewerkt aan het halen van doelen. In deze samenwerking
hebben beide partijen verantwoordelijkheden. Er is als het ware een contract tussen zorgverlener en cliënt. De zorgverlener
levert bijvoorbeeld deskundige mankracht en materieel, de cliënt doet inspanningen om de doelen te halen.
(In bovenstaande voorbeeld zal de hulpverlening bijvoorbeeld helpen met schuldsanering, de cliënt
moet zijn uitgavenpatroon veranderen.)
Het bestaan (impliciet of expliciet) van deze afspraken betekent ook dat er grenzen zijn aan de zorgverlening.
Als de cliënt zich niet houdt aan de afspraken, dan kan de zorgverlening niet, of niet op dezelfde wijze, worden
voortgezet.
(Als in bovenstaand voorbeeld de cliënt stelselmatig onverantwoorde aankopen
blijft doen, dan is doorgaan met zorg verlenen op de huidige wijze uiteraard zinloos.)
Als deze situatie zich voordoet, dan is het waarschijnlijk zinvol om met de cliënt opnieuw de zorgvraag te definiëren.
Het zou ook kunnen zijn dat de oorspronkelijk gevraagde inspanning van de cliënt te hoog gegrepen is. Dit dient dan te leiden
tot een nieuwe probleemdefinitie en een nieuwe, aan de huidige situatie aangepaste, zorgvraag.
Helaas lukt het niet altijd om in zo'n situatie overeenstemming te bereiken tussen cliënt (zorgvrager) en zorgverlener.
Er dient dan afgewogen te worden wat het minst schadelijk is (voor de cliënt en voor de maatschappij): doorgaan met
zorg verlenen of de relatie met de cliënt beëindigen.
Deze afweging zou door de professional (die is tenslotte inhoudsdeskundige) gemaakt moeten worden. Helaas zie ik echter al te vaak
dat er andere afwegingen gemaakt worden. Het verbreken of veranderen van de relatie met de cliënt betekent in zo'n geval immers
vaak dat er produktie (en dus geld) wordt ingeleverd door de zorgverlener(sorganisatie). Ongewijzigd voortzetten van de zorgrelatie
betekent geld en produktie, ook als de zorg (maatschappelijk) onverantwoord, ondoelmatig, of zelfs ronduit zinloos is.
Ook bestuurders en managers zouden zich moeten realiseren dat klantgerichtheid niet hetzelfde is als klakkeloos leveren
wat de klant vraagt (u vraagt, wij draaien). Het verstrekken van niet verantwoorde, zinloze, of ondoelmatige zorg
leidt uiteindelijk tot een tekort aan middelen om goede zorg te verlenen aan hen die dat nodig hebben.
Een goede zorgverlener stelt grenzen en verkoopt (dus) soms ook nee.
Copyright © 2008 by Flying Sheep Inc.